Banka şikayeti nereye, nasıl yapılır?
Herhangi bir banka, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında ilçelerde yer alan örgütlü tüketici hakem heyetleri veya Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Hakem Heyeti’ne şikayet edilebilir.
Yayının devamında bir bankayı TBB’ye nasıl ve hangi formlarla şikayet etmeniz gerektiğini anlatacağım.
Fakat herhangi bir bankayı hakem heyetlerine şikayet etmeden önce ilgili sorunu bankayla çözmeniz daha hızlı sonuç almanızı sağlayabilir. Bankacılık Kanununun Müşteri Hakları başlıklı 76. maddesine göre “Bankalar, müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine vermekle yükümlüdür.” ibaresi yer almaktadır. Bu nedenle bankalarla ilgili yaşadığınız sorunlar için ilk etapta ilgili bankanın şubesi, çağrı merkezi veya diğer iletişim kanalları yoluyla çözüm aramaya çalışmanızı tavsiye ederim.
Bankaya ilettiğiniz şikayet sonrasında sonuç alamazsanız, ilçenizde yer alan örgütlü tüketici hakem heyetleri veya Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilirsiniz.
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuru
TBB Hakem Heyeti’ne başvuru yapmadan önce bankanıza şikayet başvurusu yapmanız gerekmektedir. Bankaya başvurunuzu yazılı olarak yapmanız ve başvuruyu yaptığınıza dair “başvuru teyit belgesi” temin etmelisiniz.
Şikayetinizle ilgili bir şikayet dilekçesi yazarak, banka yetkilisine elden teslim edin. Elden teslim edeceğiniz dilekçenin bir örneği sizde kalacak ve dilekçenin aslını teslim alan banka yetkilisinin imzası da dilekçe üzerinde yer alacak.
Bankanıza şikayet dilekçenizi elektronik posta yoluyla da iletebilirsiniz. Bu durumda bankadan gelecek elektronik posta yanıtı “başvuru teyit belgesi” yerine geçeceğinden, mutlaka saklanmalıdır.
Başvuru Teyit Belgesi Sonrasındaki Süreler
Bankaya başvurunuzu yaptıktan sonra, başvuru teyit belgesi aldığınız tarihinden itibaren başlamak üzere bankanın 30 günlük yanıt verme süresinin bitmesi beklemeniz gerekir. Bu süre, banka ve kredi kartlarıyla ilgili başvurular için 20 gündür. Banka, başvurunuzu aldıktan sonra 30 gün içerisinde yanıt verebilir veya 10 günlük ek bir süre daha talep edebilir. Banka tarafından belirtilen süreler içinde yanıt verildiği hallerde yazılı yanıt tarihinden itibaren 60 gün içinde başvuru formu doldurulmak üzere TBB Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunulabilir.
Bankanın belirtilen süreler dahilinde yanıt verilmediği hallerde, yanıt süresinin sonlanmasını takip eden 60 gün içinde başvuru formu doldurularak TBB Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunulabilir.
Elektronik postayla başvuru yapmanız halinde elektronik posta ile size iletilecek yanıt tarihini ve başvuru teyit belgesi tarihini baz almanız gerektiğini unutmayın.
4 Adımda Şikayet Başvurunuzu Tamamlayın
Aşağıdaki 4 adımı izleyerek, TBB Hakem Heyeti’ne yapacağınız şikayet başvurusunu tamamlayabilirsiniz.
Adım 1. Yukarıda anlattığım gibi öncelikle bankanıza başvuruyu yapın. Bankanıza başvuru yapmadan TBB Hakem Heyeti’ne başvuru yapamayacağınızı unutmayın.
Adım 2. Bankanıza başvuru yaptıktan sonra bankanızdan alacağınız başvuru teyit belgesini temin edin ve saklayın. Bankanızın şikayetinize yanıt verme süresinin kredi ve banka kartları için 20 gün, diğer bankacılık ürün ve hizmetleri için 30 gün olduğunu göz önünde bulundurun.
Adım 3. İlgili süreleri dikkate alarak bankanızın yazılı yanıt tarihinden itibaren 60 günü geçmeyecek şekilde Hakem Heyeti Başvuru formunu doldurun.
Doldurmanız gereken ilgili Hakem Heyeti Başvuru formunu bu bağlantıdan indirebilir veya görüntüleyebilirsiniz.
Adım 4. Doldurduğunuz Hakem Heyeti Başvuru formunu, bankanızdan temin ettiğiniz yazılı yanıt örneğini, başvuru teyit belgesini, bankanıza yaptığınız başvuru dilekçesi örneğini ve şikayet başvurunuza konu belge örneklerini gösterir evraklarla başvurunuzu Türkiye Bankalar Birliği’ne gönderin.
Şikayet sürecinde izlemeniz gereken adımları aşağıdaki videoyu izleyerek de öğrenebilirsiniz.
Yapacağınız şikayet başvurusu, Türkiye Bankalar Birliği’ne ulaştığı tarihte kayda ve ön değerlendirme sürecine alınacak. Ön değerlendirme sürecinde sizden ek bilgi talebinde bulunulabilir. Başvurunuzun uygun bulunması halinde 15 gün içinde yazılı bir yanıt tarafınıza gönderilecek ve şikayetinizle ilgili tarafınıza bilgi verilecek.